疫情反复,多地倡导不出省 早已订好的暑期游机票、住宿怎么办?

浏览:10   发布时间: 08月17日

来源:央广网

央广网北京8月1日消息(总台央广记者李杨)近期,受疫情影响,全国多地发布防疫出行紧急通知,“非必要不出省,不离市”。正好赶上暑期,很多人其实早早就定好了出行计划,这两天也不得不取消或延期。但在退订过程中,由于航空公司的政策不同,有用户反馈改签退票的费用太高,期待旅游平台、航空公司结合实际情况更新退票政策。实际情况怎么样?

北京的易女士原计划昨天飞长沙,跟湖南株洲的家人汇合后再从长沙飞三亚。由于湖南株洲出现疫情,出行计划被迫取消,她只好退掉此前订好的机票。但由于首都航空一直没有出退改签政策,如何退掉机票成了问题。“我跟去哪儿网沟通的时候,去哪儿网客服跟我讲,可以先按照疫情(原因)去退,如果没有通过审核,为了避免损失就先走自愿退,等疫情政策下来之后,再到去哪儿网申请补退。我就把株洲市的交通管控政策文件,还有包括株洲市现在的确诊情况,都通过去哪儿网提交了,申请疫情退款,然后被拒。因为如果被拒,它就转为了自动退票,那就是该怎么扣怎么扣。”易女士说。

退票短信截图(央广网发 易女士供图)

昨天易女士再次联系了去哪儿网客服,客服说他们也是通过代理购票,航空公司不给补退政策,公司也不能补退。易女士说:“我是按照去哪儿网建议操作的,昨天给我这个说法,今天又给我另一个说法。对于顾客而言,我们对政策是不了解的,这对我们也不透明,他叫我怎么弄我们就只好怎么弄。”

人工客服无法沟通(央广网发 易女士供图)

易女士说,这几天,平台和航空公司的客服电话很难打通,网络客服排队上千人。遇到同样问题的还有湖南的廖女士,她是在智行机票app提交了全额退款申请,也被拒绝了:“智行软件是晚上1:41给我们发信息说订票不满足全退条件,无法办理航班的一个非自愿退票。”

退票失败(央广网发 廖女士供图)

退票失败(央广网发 廖女士供图)

退票失败(央广网发 廖女士供图)

去哪儿公共事务部负责人徐女士表示,数据显示7月29日这一天,平台总咨询量达到日常的3倍;退订量达到日常的4倍。目前,无论是航空公司还是平台电话都不好打,这也加剧了消费者的焦虑心情。徐女士说:“电话打不通,退票只能自助,也会加剧消费者的焦虑心情。作为平台来讲,比较建议消费者如果不是临近出发,稍微等一等航空公司的政策和平台的政策。因为像这一次的疫情发生也比较突然,航空公司退票政策其实也是在陆续制定当中,比如说像北京的进出港政策是昨天下午才陆续全部都制定完成的。目前只有几个大航空公司要制定完成了。”

而对于酒店的预订,徐女士表示,平台已经推出了免费退改的政策:“目前像是针对江苏省的南京、扬州、宿迁,四川的成都、宜宾和绵阳以及像云南,湖南张家界等这些地区,其实已经推出了因疫情原因免费退改的政策,消费者也可以从app端或平台端进行自助操作。相信等退订量逐步下降之后,电话打通以后,人工服务其实也会逐渐上线。”

对于易女士遇到的问题,去哪儿公共事务部负责人徐女士回应说:“机票所有的申请都是由航空公司审核,因此我们都是建议消费者尽可能等待政策推出后再提交。我们在退票界面会提示是否符合疫情退款,从而帮助消费者判断。一旦在政策推出前提交,一方面先按照客服的提示提交相关证明;另外一方面我们要等待航空公司处理结果;我们平台会尽力去为消费者争取(补退)。”

在采访中记者发现,不少消费者的旅行订单可能是8月份在全国各地出行。随着目前多地出现中高风险地区,增加一些新的疫情因素,这些消费者出行的订单,比如机票酒店还能不能退?现在政策是什么样的?有些消费者还不是很清楚。携程公共事务部总监陈理楠在接受采访时表示,截至目前的最新数据显示,不管是机票还是酒店,大家的咨询量都非常高,是平时的好几倍,退订量已经达到9成以上。消费者在进行退改时,不要担心,按照相关政策都可以免费退订。“如果您是在携程订的入住期限为7月26日到8月11日,入住的酒店属于中高风险地区,或者是您目前居住的范围就属于中高风险地区无法前往其他城市,都可以联系我们的客服申请退订,订单内产生的任何的损失都是由平台和合作方共同承担。符合航空公司最新保障方案的用户,我们都已经开通了自主退改服务通道。火车票也是从2021年7月22日00:00前购票成功的出发,到达一些中高风险地区的这些车次,也有了不同程度政策出来,所以大家在订单内进行自助退订就可以,均不收取手续费。”陈理楠说。

在北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山看来,在疫情防控前提下,如果让旅客承担退票费是不合理或者是不公平的:“不是因为我自身原因不能去,而是因为防控措施或者说疫情导致我没有办法乘坐,在这种情况下,如果让旅客再承担退票费,显然是不合理或者说不公平了。所以说按照以往的处理和相关法律规定来看,这个时候机票应该是全额退还给旅客。有一些航空公司可能政策出台的比较慢,那么旅客也可以等一等相应政策,然后看自己符合哪一类。”

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